美容院的服务好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以美容院的每个服务环节就显得尤为重要。

下面分别针对老客和新客不同的规范花专业流程，供大家参考。

美容院会员接待流程

01、接待(前台)

迎三、问侯、安座备茶。

找出顾客资料卡、确认是否有约。(如临时决定来店者，给予机会教育提醒预约)

了解客人来意沟通最近肤质变化状况。

确认此闪护理项目。

如换季、有新项目推荐、长时间未能回店或有特殊要求的引入店长室由店长进行沟通。

02、咨询(美容顾问)

给顾客达度的赞美、积极的鼓励。护理的效果给顾、客建立信心。

关心顾客的健康状况。

了解客人在意点、观察皮肤变化、情绪变化，给予危机意识。(不论顾客来了多少次，店长要养成习惯：把老顾客当作新顾客对待、服务、关心)

拿出《顾客资料卡》对比护理前后的变化，指出此次护理的关健点，并及时建议顾客护理升级方式和居家保养方式。

如有须要做皮肤测试。

推荐美容院新项目或建议护理升级。

调整沙龙护理产品。

03、护肤(美容师)

替客人更衣，换鞋、存包。

准备此次护理用品﹡自我介绍。

灌输客人护肤观念。

介绍护理中每个操作步骤、每一款给客人使用的产品之效果了解客人的职业。

脸部体验者回报：顾客对护理的反应?需求在哪里?护理习惯?在外有否包卡?满意度?

身体项目体验者回：体内问题、客人的感受，习惯、痧症。

此次客人所需产品、护理建议。

引入店长室再度沟通。

04、个人指导(美容师)

美容师配合(倒水、安座)

赞美。

交流护理中的感受。

居家个人护理指导﹡目测或专业仪器测试，护理前后效果比较﹡针对问题皮肤，给予综合护理意见.

介绍当日优惠方案。

诉求会员福利。

成交(刷卡、付现或付交订金)。提醒并预约下次护肤时间。

不成交送宣传单、名片、优惠券、试用装,并介绍产品使用方法和效果。

叮嘱居家注意事项。

05、送客(美容师)

送客:为客人开门，并送门外。

叮嘱客人注意事项。

顾客离店后，填写《客户资料卡》。

三天内电话踪跟访问。

第二周提前1_2天提醒护理时间。

美容院新客接待流程

01、接待(前台)

接待顾客：开门迎客，顾客进门，应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好!请进!”“欢迎光临!”

→顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好!我能帮您什么?”

→客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料

→如果是来咨询的顾客，问候语是“您好!请问想咨询点什么?

→如果是经常来的顾客，问候语是：

“您好!今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样?”

“您好!看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样?”

“您好!约好了美容师吗?今天想让谁给您做护理?

→如果是第一次来做护理的顾客问候语是“您好!是做保养护理吗?请跟我来!”

02、美容顾问(一度咨询)

填写咨询表格(客户档案):新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。

给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。

电脑皮肤测试仪肌肤测试，填肌肤诊断分析表，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。

问题(需求)咨询:了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

护理建议确定服务项目:根据1、2、3、4点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

03、护肤(美容师)

帮助顾客存放物品，换美容服。

整理美容床，帮助顾客躺下。

消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒;

按各项目规定程序为顾客进行护理:顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解。

因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识。

上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

04、店长(二度咨询)

效果与感受的确认:护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

居家保养建议(配产品):顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品。

服务流程结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆，交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

05、送客(美容师)

预约下次护理时间:很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。

送客出门:我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

① 客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

② 外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。

③ 让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。

清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。

做好护理记录，完善顾客档案。

新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。

老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。