现在的美业竞争日趋激烈，早已经不再是那个凭借装修和项目就能占据竞争优势的时代了。

而且因为美容师普遍文化程度低、流动性大，很多店铺在技师的服务礼仪培训上，能省则省。

美容院做为服务行业，能否留住顾客，很大程度上取决于店内所有员工的礼仪和态度。

换句话说，目前美容院竞争激烈，很多时候拼的就是店里服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的人将越来越难让顾客满意，更无法让店铺在竞争中获取。

仪容仪表

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1.头发。勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2.发型。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3.发饰。发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4.面容。脸颈及耳朵绝对干净，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

5.身体。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6.装饰物。不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

7.着装 。着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

8.内衣。内衣不能外露，保持庄重。

9.手部 。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10.鞋袜。如果穿黑色皮鞋，需表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子，着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

站立

11.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

12.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

13.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

14.女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

15.男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

16.站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

坐姿

17.入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

18.坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

19.女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

20.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧

21.双脚平落地上。可并拢也可交叠

22.女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

23.谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

24.起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

25.坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

26.不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

27.从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；以背部接近座椅

做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

28.规范的坐姿：双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)；

29.架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

30.将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

31.双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

32.上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人

33.在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位

34.头部抬直，看上去同地面垂直，

35.低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

36.与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方.工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置

37.放在两条大腿上，双手各自扶平；

38.放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

39.放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上；

40.放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

走姿

41.行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

42.两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

43.不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

44.相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

45.如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

46.行走时不要碰撞店铺内陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

47.引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

48.三人同行时，中间为上宾；

49.在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

50.与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

51.男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

52.最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

53.起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

54.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

55.后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

56.两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

57.三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

58.以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后

称呼礼仪

59.一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；

60.年龄大些的女士可称为“夫人”；

61.姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

点头礼

62.用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的客人之间。

63.路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼

64.自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

65.不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

66.双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

67.双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

68.取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂

69.鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

70.店铺服务中多有15度、45度为常用礼节。

71.男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

72.女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

握手礼

73.握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

74.两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

75.握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则

76.若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

77.若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

78.在美容行业行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

79.多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手

80.握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

81.在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手

应答礼节

82.和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；

83.其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

84.简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完。

85.回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

86.禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

87.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

88.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

89.在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

90.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

91.不应随便议论长者、名人的私生活；

92.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

迎送礼仪

93.当顾客到达时，咨客应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

94.当顾客离开时，咨客应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

95.重要客人应由院长老板出面送别。

递送物品规范

96.递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

97.递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，

98.递送尖物如刀应刃内向。

操作礼节

99.不准大声喧哗、聚堆闲聊；

100.进房后不准关门，离开时必须关门

101.不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

102.不准动用客人物品

103.不准吃客人的食品；

104.不讲有损店铺形象的语言；

105.不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

106.严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；

107.在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

108.在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

109.在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；

110.美容师做服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

111.走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们美容行业在所说的“三轻”)；

112.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客不可随意打量；

113.听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

114.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

115.不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；

116.不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女顾客的情况。

117.也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

陪同引导

118.本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

119.协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

120.及时关照提醒。

121.采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮忙

122.在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

123.放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”

124.行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

125.员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

126.如需要为个人指引，应右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

递名片

127.事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

128.递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

129.倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；

130.向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

接名片

131.对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

132.有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，您是XX企业的董事长啊!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

133.接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名慎重地放入上衣口袋，

134.名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

135.交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。