电商界流传一句话，开发十个新客户不如维护一个老客户。传统理解，老客户是购买过商品的买家，至少有过一次交易关系存在，二次购买（买家主观意识）的意愿相对第一次更强烈。现在拼多多运营平台更加注重的是商品的品质化，以及把控品质率。其实老客户的回头率，现在就是考核店铺的其中一个权衡的维度，老客户的回头率越高，系统会默认我们产品好、服务好、发货速度快等，系统也更加会通过千人千面给店铺匹配更多的精准流量。短期内新客拉不过来的商家回头看看自己的老客，是不是你已经忽略他们。老客户的作用是新客户无法替代，有时候换个角度看问题，店铺运营能取得意向不到的效果。

哪些人是老客户呢？

1.购买过

2.收藏了

3.我看过没买过

4.自己店铺在其他平台的客户

为什么要维护老客户？

维护老客户的收益

短期来看，维护能客户能减少成本增加短期收益。

1. 减少广告支出

首先，老客户本身自带流量，不需要做过多的营销，老客户就会自发地浏览店铺或商品。其次，商家可以通用廉价的营销进行定期的维护，主要是要给客户在第一次留下一个好的印象，这样下来，由于对于店铺已经有了一定的信任和认知，重复购买的老客户会很多。相比于通过推广开发新用户的费用来说，老客户的维护非常便宜。

2. 减少沟通成本和服务成本

拉新客户的成本不仅体现在广告费用，同时也会体现在人力成本上面。店铺、商品、客户服务怎么样，一个新买家势必会花较多的的时间去咨询了解，客服就需花时间并且耐心的取得买家的信任才能把商品卖出去，而老客户因为有过接触有信任基础，那么不管是新款还是老款只要商家给予解答，买家基本上都会相信，同时会减少很多售后纠纷。

3. 相对稳定的销量

80/20原则告诉我们，老客户的销量稳定，抗风险能力强。虽然店铺依靠推广的流量增幅来决定总销量的高低，但活跃老客户可以成为店铺的稳定业绩的输出点。

4.老客户能帮助测款

一定数量的老客户带来的流量精准且无恶意流量，双方建立并维护着的关系能避免图片和商品详情对测款的影响，测试结果更为准确。测款测的就是产品本身是否受买家欢迎，测的是转化率。一般情况，商家都用推广来测款，流量大，但是推广测款不一定有转化，因为新品没有评价没有基础销量。如果你有足够多的老客户，那么完全可以用他们来测试产品是否受欢迎， 0成本，见效快。

5.好评和拉新

长期来看，有效的老客户维护技巧能快速复制，把高成本拉来的新客以最快的速度转化为忠诚度高的老客户。很多大型互联网公司就是这样，先在一个地方试点，然后快速复制扩张，一点点蚕食掉市场。

除此之外，老客户对产品认可度高，他们愿意分享，愿意评价，全是自愿的帮助宣传，是商品的最忠实的品牌宣传者。

维护老客户有这么多益处，那么该怎么维护呢？

常规的方法就是信息轰炸+促销优惠，这确实是维护老客户最初级也是最有效的方法，但是没有商家一直靠亏损来经营老客户，短期内亏得起长期这样谁受得了？所以我们需要对客户进行分类分群，深入了解他们，有些人不是单靠低价就能让他们保持活跃的，客户服务、赠品、新品试用等都能调动老客户的活跃。我们单靠低价不仅仅亏得多，久而久之买家会把价格低当做一种常态，一旦提价就会遭到质疑和反弹，而针对不同的老顾客采用不同的手段，不仅新鲜也体现出商家很有心，而且也不会宠坏消费者。